고객 상담의 다섯가지 기본방법

고객 상담의 다섯가지 기본방법


첫번째 : 경청
① 의미 : 내담자의 말과 행동에 상담자가 선택적으로 주목하는 것으로, 상담원이 상대적으로 더 비중을 두어야 할 내담자의 말과 행동을 선택하여 그것에 주목하는 것을 의미함
② 효과 : 내담자로 하여금 생각이나 감정을 자유롭게 표현할 수 있도록 복돋워 주며, 내담자 자신의 방식으로 문제를 탐색할 수 있는 기회를 줌
③ 방법 : 말할 때 진지한 눈길을 보냄, 자연스럽고 이완된 자세를 취함
④ 주의 사항 : 말을 가로막든지 중간에 질문을 던지거나 새로운 문제를 제기하지 않아야 함


두번째 : 반영
① 의미 : 내담자의 말과 행동에서 표현된 기본적인 감정, 생각 및 태도를 상담원이 다른 참신한 말로 부연해 주는 것을 말함
② 효과 : 내담자의 자기이해에 도움이 됨, 내담자로 하여금 자기가 이해 받고 있다는 인식을 줌
③ 방법 : 가능한 한 충분히 다른 말을 사용하여 관심을 갖고 이해하려는 태도를 보임
④ 주의사항 : 내담자가 한 말을 다시 그대로 반복하지 않아야 함, 반영반응 시기의 선택을 적절하게 함


세번째 : 명료화
① 의미 : 내담자의 말속에 내포되어 있는 갓을 내담자에게 명확하게 해주는 것으로, 내담자가 말하고자 하는 의미를 상담원이 생각한 한 바를 다시 내담자에게 말해주는 것을 뜻함
② 효과 : 내담자가 이해 받고 있으며 잘 상담이 진행되고 있다는 인식을 갖게 함
③ 방법 : 내담자가 애매하게 느끼던 내용이나 자료를 상담자가 구체적인 자료의 제시와 말로 표현함.


네번째 : 직면
① 의미 : 내담자가 모르고 있거나 인정하기를 거부하는 생각과 느낌에 대해 주목하는 것을 말함
② 효과 : 내담자로 하여금 상황의 대한 대안적인 틀을 갖게 함, 내담자가 미처 깨닫지 못하거나 사용하지 않은 능력 등을 지적하여 주목케 함
③ 방법 : 신뢰감이 형성되었을 때 천한 상황을 이해시켜 대안책을 제시
④ 주의사항 : 내담자가 받아들일 준비가 되어 있는지를 확인함, 내담자를 배려하는 상호신뢰의 맥락 하에서 행해져야 함.


다섯번째 : 해결
① 의미 : 내담자에게 문제해결책을 전달하고자 하는 상담자의 시도를 말함
② 효과 : 문제를 해결함
③ 방법 : 부드러운 표현으로 진행하며, 반복적으로 제시하는 질문형태를 이용
④ 해결의 시기 : 내담자가 거의 스스로 깨달은 후에 해결방법에 대한 결론을 내리거나 내담자가 스스로 결론을 내리도록 인도하는 덕이 효과적임.